Google y Amazon tienen personal dedicado a escuchar a sus usuarios

Una persona está charlando con un amigo sobre su rutina de entrenamiento y los ejercicios que realiza en el gimnasio. Mientras habla, decide hacer un rápido recorrido por las redes sociales para ver lo que está pasando en el mundo digital y asegurarse de que no se esté perdiendo de nada.

Entre fotos vacacionales y algún que otro meme, aparece en el feed de Instagram algo que le llama la atención: un anuncio de las últimas zapatillas de su marca favorita, que se venden a precio promocional. 

No le da importancia a esa publicidad y sigue con sus ejercicios. Toma de nuevo su teléfono y busca algo en Internet: sorpresivamente, en los espacios publicitarios de todas las páginas aparecen todo tipo de promociones de indumentaria deportiva. Suena como una escena conocida, ¿verdad?

Si bien se trata de un ejemplo, el interrogante se repite con frecuencia: ¿Google escucha las conversaciones de cada uno? La respuesta es no, salvo excepciones, como cuando alguien decide hablarle al asistente virtual del teléfono (Google Assistant).

En el último tiempo, las grandes tecnológicas (bigtech) estuvieron en el ojo de la tormenta por presuntas violaciones a la privacidad de los usuarios. No es casual, teniendo en cuenta el volumen de datos que manejan. 

Como si fuera poco, el escándalo Cambridge Analytica en las elecciones presidenciales de EE.UU. dejó entrever cómo estas compañías pueden aprovechar su posición de privilegio para hacer negocios lucrativos.

Recientemente Google y Amazon confirmaron que efectivamente tienen empleados dedicados a "escuchar" lo que dicen sus usuarios, aduciendo que el objetivo central es perfeccionar la comprensión del "lenguaje natural" de las personas y así poder ofrecer respuestas mucho más orgánicas.

Desde la firma indican a iProUP que sus expertos reciben las consultas, que solo se activan al decir "OK Google", en forma de datos. Las transcriben y analizan si la respuesta dada fue eficiente o no.

"Es importante aclarar que no utilizamos información privada o que no haya sido previamente autorizada por el usuario. Como en cada producto de Google, las personas tienen el control y pueden elegir qué datos compartir y cuáles no", completan. Añaden que para esta multinacional, sus innovaciones tienen como finalidad ser cada vez más útiles y fáciles de utilizar. "Por eso invertimos gran cantidad de recursos para mejorar nuestra tecnología del habla, que es aquella que permite relacionarnos con la tecnología de manera rápida a través de nuestra voz", completa.

Cómo lo hace

Si bien Google señala que no vende ni comparte información de sus usuarios con anunciantes ni con terceros de ningún tipo, para muchos la respuesta resulta insuficiente.

¿Cómo sabe la empresa qué productos interesan a la hora de desplegar sus publicidades? En base a la manera en que cada uno utiliza su smartphone y computadora.

Google no necesita ser un oráculo ni espiar con detectives a las personas las 24 horas para saber cuáles son sus intereses. En principio, vale hacer un llamado de atención: el 80% de los usuarios de smartphones y el 60% de los de PC navegan por Internet de la mano de esta misma empresa.

Android y Chrome no solo son dominadores absolutos de sus segmentos, sino que conforman ecosistemas donde el internauta se mueve, busca, explora. Cada movimiento deja un rastro que es detectado y analizado por el gigante de Silicon Valley.

Así, sabe el nombre de cada perfil, la dirección, edad y el correo electrónico (donde tiene el liderazgo absoluto con Gmail, otra fuente valiosa de información para identificar patrones). A esto se le puede sumar el uso del teclado en smartphones y las ya citadas búsquedas por voz, que afinan todavía más cada variable.

Si a esto se agrega también el uso de Google Play para bajar apps y YouTube para ver videos, puede fácilmente delinear un perfil certero de esa persona, y hacia allí enviará sus banners "a medida". Así, puede empezar a refinar la construcción del perfil.

El GPS activado en el teléfono deja su marca en Maps -otro popular producto de Google-, de modo que los algoritmos pueden establecer ubicaciones precisas que luego, al ser cruzadas con la gran cantidad de datos que las propias personas aportan a la plataforma, permiten desplegar anuncios aún más específicos.

Así, Google puede desplegar con cierta precisión su fenomenal negocio de publicidad, que le representa alrededor del 85% de sus ingresos. Si los datos son llamados el "petróleo del siglo XXI" es, justamente, por lo que aportan a estos negocios.En este punto se puede volver al primer ejemplo. En base a la edad, los gustos (las búsquedas en la web dicen mucho de cada uno) y la ubicación, los algoritmos "detectan" que se trata de una persona en un gimnasio. No es magia, sino cruce de información.

Demás está decir que no es una práctica exclusiva de esta bigtech. Facebook, que también basa su negocio en la publicidad, dispone de su red social, Instagram y Whatsapp para conocer de manera más profunda a cada uno.

Puede parecer bajo, pero si se lo analiza en detalle, la empresa de Mark Zuckerberg tiene las características propias de un "Gran Hermano": conoce los árboles genealógicos completos, los gustos de cada usuario (el botón "Me gusta" es más importante de lo que muchos creen), sus rostros, su ubicación y una larga lista de etcéteras. 

El debate

La voz hoy está en el centro de la escena. Muchos críticos de la industria denuncian que las charlas de los usuarios son escuchadas para vender publicidad dirigida. Si bien ningún estudio confirmó que las bigtech incurran en estas micrograbaciones, sí se han detectado casos en los que apps de terceros lo han hecho.

Hoy, con las regulaciones impuestas por varios gobiernos en materia de seguridad, las grandes firmas han tomado recaudos en la recolección de datos. Sin embargo, el uso que hacen de ellos sigue siendo materia de discusión.

Sebastián Stranieri, CEO de VU, empresa de ciberseguridad, explica a iProUP que con las nuevas herramientas de voz "se pone en riesgo la privacidad y confidencialidad que están atados a datos sensibles, como inclinación sexual, política, o religiosa, que podrían estar en cualquier grabación".

"Los teléfonos no sólo poseen conectividad a una red WiFi y controlada, sino que también se conectan a la nube por la red de datos. Allí no existe la chance de incorporar ningún tipo de firewall con configuraciones específicas, lo que genera un riesgo", agrega Martín Sieburguer, socio de NetGuard, representante de Watchguard en Argentina.Sin embargo, destaca que la seguridad dependerá, en gran medida, de cómo uno tiene configurados sus dispositivos. Aclara que, por el momento, "las marcas no han comunicado abiertamente que sea una práctica que estén realizando". Además, advierte que el usuario debe tener algún tipo de control para borrar la información.

Si bien existen formas de proteger la privacidad, se trata de una "zona gris", ya que se depende de la configuración propuesta por el fabricante del sistema operativo del dispositivo y que el usuario debe configurar a mano. Además, en el caso de las herramientas de voz, suele estar incluida en el "paquete" de términos y condiciones que pocos usuarios leen.

Cabe destacar que este tipo de accionar no se limita a la voz, sino que podría pasar también en un negocio, si hacen seguimiento con reconocimiento facial, o mediante el rastreo de smartphones. "Hay una evolución natural hacia la integración total de dispositivos y la interacción es cada vez va a ser más detallada", suma el vocero.

Conócete a ti mismo

En 2018, el consultor en seguridad estadounidense Dylan Curran investigó los métodos de recolección de datos de Google y utilizó la opción "Takeout" que brinda la empresa para descargar todo el contenido que poseen de cada perfil. El resultado fue un archivo de 5.5Gb (el equivalente a tres millones de documentos de Word).

Se trata de una opción poco conocida que permite obtener en un archivo zip lo que la compañía asegura que es toda la información que posee sobre cada uno de sus usuarios. 

En ella, Curran encontró todas sus páginas guardadas, correos o contactos, pero también fotos que había realizado con su smartphones (y sus respectivos metadatos que muestran dónde y cuándo se realizaron), sus sesiones de Hangout, su historial de localizaciones o la información de los pasos que había dado cada día. 

Esto da una magnitud de la cantidad de registros que posee el buscador sobre cada persona, sobre todo si se lo multiplica por los millones que día a día acceden a sus servicios.

Lo mismo aplica a Facebook, Apple, Amazon, Microsoft y otros colosos de la web: hoy saben todo sobre cada persona que pasa por sus plataformas, y la tendencia irá creciendo año a año. La voz será la frutilla del postre: la inteligencia artificial hoy tiene un margen de error menor al de un humano a la hora de reconocer patrones sonoros.

Suena a cuento de ciencia ficción, pero forma parte del día día. Así se conforman los grandes negocios 4.0, conociendo a cada cliente más de lo que el mismo se conoce.

Fuente: iProUP